Jedes Unternehmen floriert so gut, wie die Kontakte zu seinen (schon bestehenden oder zukünftigen) Kunden florieren. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es essenziell, aufmerksam für die Bedürfnisse der Konsumenten zu sein. Erfolg am Markt hat nur, wer als seriös und vertrauenswürdig wahrgenommen wird und die richtige Nische „bedient“.
Bieten, was gesucht wird
Das heißt: Wer das anbietet, was den Menschen ihr Leben merkbar erleichtert oder verschönert, erreicht, dass diese bereit sind, genau DIESEN Anbieter dafür zu wählen und bezahlen. Neben Produkt und/oder Dienstleistung ist es auch die Beziehungsqualität, die Kunden im Kontakt mit dem Unternehmen erleben. Sie entscheidet wesentlich mit, wie attraktiv eine Firma wahrgenommen wird.
Direkt am Puls der Zielgruppe
Jeder möchte zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden sind treue Kunden – und sie fungieren oft genug als Gratiswerbung, indem sie das Unternehmen an andere Konsumenten weiter empfehlen. Aber wie stellt man nun fest, was genau sich die Kunden erwarten? Was gut ankommt und wo man noch etwas verbessern sollte? Für den Geschäftserfolg ist es entscheidend, dass man seine Zielgruppe(-n) genau kennt, sich in die Menschen hineindenken kann und ein offenes Ohr für sie hat. Was brauchen sie, was wünschen sie sich, was stört sie. Um die Kundenzufriedenheit messen zu können, ist es ratsam, eine aktuelle Bestandsaufnahme zu machen. Dies kann in Form einer professionellen Befragung durch ein erfahrenes Call Center geschehen. Ziel dabei ist, die entscheidenden Parameter zu erheben: Wie gut kommen meine Dienstleistung oder mein Produkt bei jenen an, die es kaufen sollen? Wie zufrieden ist meine Kundschaft mit dem Service, den ich anbiete? Wie sympathisch wirkt meine Firma nach außen?
Das professionelle Gespräch
Wie zufrieden die Kunden wirklich sind, kann im persönlichen Telefonat am besten festgestellt werden. Um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, braucht es für das Gespräch eine seriöse, angenehme Atmosphäre, erfahrene Interviewer und eine professionelle Vorbereitung. Dazu dient ein Fragenkatalog, der vom Call Center nach allen entscheidenden praktischen, inhaltlichen und technischen Kriterien erstellt wird. Wichtig dabei ist die Mischung der Fragen: “Geschlossene”, einfache Entscheidungsfragen sind kurz und lassen sich vom Kunden eindeutig (meist mit „Ja“ oder „Nein“) beantworten. Das macht es für den Befragten einfach und zeitsparend. Ebenso wichtig ist ein Anteil an offen formulierten Fragen: Sie bieten den Vorteil, dass der einzelne Kunde die Möglichkeit erhält, seine Rückmeldungen und Wünsche frei zu formulieren. Daraus ergeben sich für das Unternehmen wertvolle neue Erkenntnisse, die direkt in Marketingstrategien umgesetzt werden können.
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